CAAT เปิดเผยแนวปฏิบัติของสายการบินเมื่อเที่ยวบินล่าช้า ยกเลิก หรือปฏิเสธการรับขนผู้โดยสาร

       แนวปฏิบัติของสายการบินในการดูแลผู้โดยสารเมื่อเที่ยวบินล่าช้า การยกเลิกเที่ยวบิน และการปฏิเสธ การรับขน ตามข้อบังคับของคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินแบบประจำภายในประเทศและระหว่างประเทศ ให้ถูกต้อง มีมาตรฐาน เพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบิน ซึ่งข้อบังคับฉบับใหม่นี้ ได้เพิ่มความคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารกรณีเที่ยวบินระหว่างประเทศล่าช้าหรือยกเลิก โดยไม่ได้แจ้งผู้โดยสารล่วงหน้าและผู้โดยสารเดินทางถึงสนามบินแล้ว

กรณีเที่ยวบินระหว่างประเทศล่าช้า

ล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง สายการบินจะต้อง

• จัดอาหารและเครื่องดื่ม หรือคูปองสำหรับแลกซื้ออาหารและเครื่องดื่มให้แก่ผู้โดยสารตามความเหมาะสมกับมื้ออาหารและระยะเวลาที่รอขึ้นอากาศยาน โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
• จัดอุปกรณ์ให้แก่ผู้โดยสารเพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารด้วยวิธีการใด ๆ เช่น โทรศัพท์ e-mail ตามความจำเป็นและเหมาะสม โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย

ล่าช้าเกิน 5 ชั่วโมง สายการบินจะต้อง

• จัดอาหารและเครื่องดื่ม และอุปกรณ์สื่อสารเช่นเดียวกับกรณีล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง
• ต้องชำระค่าชดเชยเป็นเงินสดให้แก่ผู้โดยสารจำนวน 1,500 บาท หรือเป็นวงเงินเพื่อใช้ในการเดินทางครั้งต่อไป (credit shell) หรือบัตรกำนัลการเดินทาง (travel vouchers) หรือไมล์สะสมตามโครงการสะสมไมล์ หรือสิ่งอื่นแทนค่าชดเชยดังกล่าว โดยมีมูลค่าไม่ต่ำกว่าการชำระค่าชดเชยเป็นเงินสด ภายในระยะเวลาไม่เกิน 14 วัน นับแต่วันที่เกิดเหตุเที่ยวบินล่าช้า
• จัดที่พักพร้อมการรับส่ง หากต้องมีการพักค้างคืน
• เมื่อผู้โดยสารไม่ประสงค์เดินทางต่อ สายการบินจะต้องเสนอทางเลือกแก่ผู้โดยสารในทันทีเพื่อพิจารณาเลือกระหว่างรับเงินค่าโดยสารคืน หรือรับวงเงินเพื่อใช้ในการเดินทางครั้งต่อไป (credit shell) หรือบัตรกำนัลการเดินทาง (travel vouchers) หรือไมล์สะสมตามโครงการสะสมไมล์ หรือสิ่งอื่นทดแทน

ล่าช้าเกิน 10 ชั่วโมง สายการบินจะต้อง

• จัดอาหารและเครื่องดื่ม และอุปกรณ์สื่อสารเช่นเดียวกับกรณีล่าช้าเกิน 2 และ 5 ชั่วโมง
• ต้องเสนอทางเลือกทั้งหมดแก่ผู้โดยสารในทันที เพื่อพิจารณาเลือกระหว่าง
  • 2.1 รับค่าชดเชยเป็นเงินสดภายในระยะเวลาไม่เกิน 14 วันนับแต่วันที่เกิดเหตุ
    • เงินสด 2,000 บาท สำหรับเที่ยวบินที่มีระยะทางไม่เกิน 1,500 กิโลเมตร
    • เงินสด 3,500 บาท สำหรับเที่ยวบินที่มีระยะทาง 1,500- 3,500 กิโลเมตร
    • เงินสด 4,500 บาท สำหรับเที่ยวบินที่มีระยะทางเกิน 3,500 กิโลเมตร หรือ
  • 2.2 รับค่าชดเชยเป็นวงเงินเพื่อใช้ในการเดินทางครั้งต่อไป (credit shell) หรือบัตรกำนัลการเดินทาง (travel vouchers) หรือไมล์สะสมตามโครงการสะสมไมล์ หรือสิ่งอื่นแทนค่าชดเชยดังกล่าว โดยมีมูลค่าไม่ต่ำกว่าการชำระค่าชดเชยเป็นเงินสด ภายในระยะเวลาไม่เกิน 14 วัน
    • จัดที่พักพร้อมการรับส่ง หากต้องมีการพักค้างคืน

เมื่อผู้โดยสารไม่ต้องการเดินทางต่อ สายการบินต้องเสนอทางเลือกทั้งหมดแก่ผู้โดยสารในทันที เพื่อพิจารณาเลือกระหว่าง

• รับเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมอื่นใดที่ถูกเรียกเก็บคืนเต็มตามจำนวน หรือรับเป็นวงเงินเพื่อใช้ในการเดินทางครั้งต่อไป (credit shell) หรือบัตรกำนัลการเดินทาง (travel vouchers) หรือไมล์สะสมตามโครงการสะสมไมล์ หรือสิ่งอื่นทดแทน หรือ
• เปลี่ยนแปลงเที่ยวบินเพื่อเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุไว้ในบัตรโดยสารหรือไปยังจุดหมายปลายทางอื่นที่ใกล้เคียง หรือ
• การขนส่งทางอื่นที่เหมาะสมเพื่อไปยังจุดหมายปลายทางที่ระบุไว้ในบัตรโดยสาร หรือจุดหมายปลายทางอื่นที่ใกล้เคียงกับจุดหมายปลายทางเดิม

ถ้าเที่ยวบินระหว่างประเทศถูกยกเลิกหรือปฏิเสธการรับขน

• สายการบินจะต้องชดเชยผู้โดยสาร เช่นเดียวกับกรณีล่าช้าเกินกว่า 10 ชั่วโมง ยกเว้นในกรณีที่สายการบินแจ้งการยกเลิกเที่ยวบินก่อนวันเวลาเดินทางไม่น้อยกว่า 7 วัน หรือในกรณีที่สายการบินแจ้งน้อยกว่า 7 วัน แต่สามารถเปลี่ยนเที่ยวบินให้ผู้โดยสารเดินทางไปยังจุดหมายที่ระบุ ในบัตรโดยสารได้เร็วหรือช้ากว่าไม่เกิน 3 ชั่วโมง จากวันและเวลาเดิม และในกรณีที่การยกเลิกเที่ยวบินเกิดจากเหตุการณ์ภายนอกที่ไม่อาจคาดหมายและไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ แม้สายการบินดำเนินมาตรการอันสมควรแล้วก็ตาม

กรณีเที่ยวบินในประเทศล่าช้าหรือยกเลิก

• หากเที่ยวบินล่าช้าเกินกว่า 5 ชั่วโมง ได้รับค่าชดเชย 1,200 บาท และหากเที่ยวบินยกเลิกจะได้รับ 1,500 บาท ซึ่งสายการบินสามารถเสนอการคืนค่าชดเชยในรูปแบบของวงเงินเพื่อใช้ในการเดินทางครั้งต่อไป (credit shell) หรือบัตรกำนัลการเดินทาง (travel vouchers) หรือไมล์สะสมตามโครงการสะสมไมล์ หรือสิ่งอื่นทดแทน ทั้งนี้ ค่าชดเชยจะยกเว้นเหตุอันเกิดจากเหตุการณ์ภายนอกที่ไม่อาจคาดหมายและไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ แม้สายการบินดำเนินมาตรการอันสมควรแล้วก็ตาม

ข้อบังคับนี้ครอบคลุมถึงการคุ้มครองผู้โดยสารกรณีเที่ยวบินล่าช้าขณะที่เครื่องบินยังอยู่บนภาคพื้น

• และผู้โดยสารอยู่ในเครื่องบิน (Tarmac Delay) โดยสายการบินต้องปฏิบัติเช่นเดียวกับกรณีเที่ยวบินล่าช้า และต้องจัดให้มีการไหลเวียนอากาศ การปรับอุณหภูมิ และการบริการห้องน้ำภายในห้องโดยสาร
• จัดให้ผู้โดยสารที่มีความจำเป็นต้องได้รับบริการทางการแพทย์อย่างเร่งด่วนเข้าถึงการได้รับบริการทางการแพทย์นั้นโดยเร็ว โดยให้ผู้ขนส่งอำนวยความสะดวกและให้บริการดังกล่าวอย่างเพียงพอและเหมาะสม เท่าที่สามารถดำเนินการได้
• กรณีล่าช้าเกิน 3 ชั่วโมงและยังไม่มีกำหนดเวลาทำการบินขึ้น (take-off tine) ต้องอนุญาตให้ผู้โดยสารลงจากเครื่องบิน เว้นแต่กรณีที่อาจกระทบต่อความปลอดภัย หรือการรักษาความปลอดภัยหรือด้วยเหตุผลด้านการจัดการจราจรทางอากาศ

ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุ้มครองสิทธิผู้โดยสารได้ที่ 

• https://www.caat.or.th/th/archives/97266 
• สำนักกรรมการและผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย โทร : 0-2568-8803 Email : sco_cm@caat.or.th